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旺季过后亚马逊卖家如何解决退货问题

发布时间:2018-12-20 14:03:17 点击:112

旺季前,忙着备货、做推广、优化产品、操心物流问题,亚马逊旺季中期和后期则需要将一部分精力放在售后上了,爆单的同时,迎接而来的是不同顾客对产品的各种反馈,尤其是退货,大量退货,不仅影响销售额,也会影响店铺在平台的排名。

退货对卖家造成的影响

 

正面影响

提高卖家的选品能力,为产品优化提供意见。一些质量不好的产品,退货率肯定会偏高,那卖家可以趁机淘汰,或者改进。 

提升卖家的综合能力,包括提高产品供应链管理质量、仓库管理水平、配送服务水平等,提高卖家的市场竞争力。

  

负面影响 

退货会影响到卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR),亚马逊对卖家设的ODR指标为ODR小于1%  

如果卖家的退货处理措施令买家不满意,可能会使买家发差评(Negative Feedback)或发起索赔,增加封号的风险。 

增加退货成本,对产品造成损耗,增加二次销售的压力,以及卖家其他方面的损失。有些卖家可能会遇到这种情况,寄出去的是正品,但寄回来的却是被调包的次品。 

损害品牌形象,降低店铺的信誉度,造成买家流失,影响店铺的销量与业绩。

  

退货的原因 

产品存在质量问题:卖家存在侵权和卖假货、仿货的情况。

 

产品实物与描述不符:产品实物与描述不符导致买家退货,卖家在创建Listing时,为了吸引买家下单,在产品的基本信息如标题、图片、描述、关键词、变体、价格等方面会做一些美化,但一些卖家会将产品描述得过于“漂亮”,吹棒自家的产品有多好,但买家在收到货并发现产品“真相”后一定会感到被骗了且要求退货。因此 关于产品描述,卖家们应该深有体会,真实地、详细地描述产品,有助于买家挑选产品,同时也可以降低退货率和提高下单率。

 

因包装导致商品有损坏:产品的包装材料过于单薄,或者是将多种产品混合装箱,导致产品在运输过程中受到外力挤压,产生变形、破损。因此 卖家一定要多留意,宁愿用厚实一点的箱子,多包一层泡沫,多付一些运费,也比被退货强。

  

卖家的发货环节出现问题:尤其是自发货的卖家,在出货之前,疏于检查产品或者没仔细核对买家的订单信息,出现寄错产品、漏发产品或者将有瑕疵、有明显使用过的痕迹的次品当成新品发给买家。

 

卖家存在延迟发货或者砍单行为:卖家对产品库存把握不准,无法按时给买家发货,造成延迟发货,导致货在途中被买家喊停。

 

买家下错订单:买家拍错了产品;或者没留意,对相同的产品重复下单。超时就需要联系卖家取消。在包裹运输途中要求取消,卖家还需要去联系物流公司,中途截回包裹。

 

产品不适合买家使用:买家在线上按照自己的标准挑选产品,但在收到包裹后,发现产品的尺码等不符合自身情况,或者搞不清楚产品到底怎么使用,然后产生退货。

 

试用后无理由退货:遇到这种情况建议卖家联系客户,询问取消订单的原因,做记录,如是产品问题,可为日后优化作为意见参考。

 

 

买家反悔

竞争对手冒充买家:竞争对手恶意购买卖家的产品,并频繁拒收、退货、取消订单。如果发现有这种买家存在,卖家可以向亚马逊举报。如果亚马逊判定对方是恶意的,亚马逊会做出限制处理。

 

亚马逊卖家可以建立退货数据库,通过深入了解退货原因的数据,改进退货流程和产品供应。以下建议供参考:

 

询问客户意见,了解客户对产品存在的不满 ,例如产品尺寸错误、产品损坏、产品描述不清楚等。

 

收集产品退货原因,挖掘“退货趋势”。例如某一产品常常因为尺寸偏大而遭受退货,你可以调整一下自己的产品描述,告知潜在买家这一特殊情况。此外,如果某以产品经常在运输途中损坏,那么你就需要检查一下自己的包装和产品质量问题。

 

创建产品退货原因报告。报告可以根据制造商和产品将信息进行分类,创建该报告的主要目的在于发现经常被退货的产品,帮助卖家改进未来的库存选择。

 

为了降低退货的成本,卖家可以与当地的一些商家进行合作,将退货的商品统一寄到当地的地址,等到货物差不多了,再统一打包寄回。

 

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